【概要】
ある住宅メーカーの男性社員（当時24歳）が自殺しました。柏労働基準監督署では、「カスハラなどで精神障害に罹患した」として労災認定しました。具体的には、次の内容が特徴的です。
１．この男性は入社後、関連会社で注文住宅販売の営業を担当しました。
そして、住宅を新築中の男性顧客に、「追加費用が必要になった」と説明したことをきっかけに、この顧客から叱責を受けるようになりました。休日に電話に出なかったことで、怒鳴られたりしました。
２．また、携帯電話には、「そんなんじゃ銭なんか払えねえぞ」、「すいませんで済むか、おめえ」などとまくし立てる音声が残されていました。責任者だった現場監督とともに顧客宅を訪れて謝罪したところ、20分ほど一方的に話を聞かされ、「バカ」などと責められました。
３．今回の認定では、クレームを受けた際の相談・報告体制のルールが会社側になかったことや、会社側の不適切な対応も問題視しました。
【意見・感想・解説】
今回は、カスハラが原因で自殺したことにより、労災が認定された事件を取り上げました。
注文住宅の販売となると、高額であり、失注するわけにはいかない、という営業マンのプレッシャーも大きいと思います。こうしたことから、顧客の立場が強くなり、悪質な顧客とかかわると、このようにカスハラの被害を受けることも考えられます。
会社としては、カスハラを受けた社員を孤立させてはなりません。このような場合は、組織的対応を行うことが原則です。
カスハラ客は、基本的に単独（一人）であることが多いです。したがって、こちらが複数人で対応することにより、逆に相手にプレッシャーをかけることにつながります。
なお、今回は悪質なカスハラ客でしたが、正当なクレームの場合は、顧客にプレッシャーを与えてはなりません。
正当なクレームには誠実に対応することが原則ですので、対応を誤らないように注意する必要があります。
ハラスメント対策研修のご案内
今回のように、悪質な顧客からのカスタマーハラスメント（カスハラ）が原因で若手社員が自殺し、労災認定された事例は、企業にとって極めて深刻な警鐘です。
カスハラは「個人のストレス耐性の問題」ではなく、「企業の対応体制と責任」が問われる問題です。
特に、若手社員が孤立したまま、対応を強いられる状況は絶対に避けなければなりません。
坂本直紀によるハラスメント対策研修では、カスハラと正当なクレームの違い、悪質な顧客への対応の原則、社員を守る報告・共有・同行体制の整備など、実務に即した対応策を具体的に解説しています。
社員の命と心を守るのは、企業の責任です。
カスハラから社員を守る仕組みづくり、今すぐ始めましょう。
ハラスメント対策研修例（管理職向け）
(1)ハラスメントによるリスク
(2)セクシュアルハラスメントとは
(3)パワーハラスメントとは
(4)妊娠、出産、育児休業等のハラスメントとは
(5)カスタマーハラスメントとは
(6)ハラスメントと労災
(7)ハラスメントをしないために
(8)怒りの感情コントロール
(9)適切な指導
(10)相談対応上の留意点
(11)ハラスメントを受けた場合
(12)ハラスメント防止規程解説
(13)職場内コミュニケーション
(14)グループワーク
(15)まとめ
一緒にハラスメントのない職場づくりを目指しましょう。
研修講師：坂本直紀の紹介
坂本 直紀（さかもと なおき）
人事コンサルタント／特定社会保険労務士／中小企業診断士
坂本直紀 社会保険労務士法人 代表社員
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