【概要】
厚生労働省は、カスタマーハラスメントの防止対策の一環として、｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣を公表しました。具体的には、次の内容が特徴的です。
１．カスタマーハラスメント（以下、カスハラと略）の定義を、以下の通りとしました。
顧客等からのクレーム･言動のうち､当該クレーム･言動の要求内容の妥当性に照らして､当該要求を実現するための手段･態様が社会通念上不相当なものであって､当該手段･態様により､労働者の就業環境が害されるもの
２．カスハラの判断基準例を、以下の通り示しました。
（１）顧客等の要求の内容に、妥当性はあるか
＜妥当性を欠く例＞
・企業の提供する商品･サービスに、瑕疵･過失が認められない場合
・要求の内容が､企業の提供する商品･サービスの内容とは関係がない場合
（２）要求を実現するための手段･態様が、社会通念に照らして相当か
＜社会通念上不相当な例＞
・身体的な攻撃
・精神的な攻撃
・土下座の要求
・拘束的な行動
・性的な言動 など
＜要求内容の妥当性に照らして、不相当とされる場合があるもの＞
・商品交換の要求
・金銭補償の要求 など
３．カスハラ対策の基本的な枠組み等についても示しました。
【意見・感想・解説】
今回は、厚生労働省公表の「カスハラマニュアル」について取り上げました。内容を確認しましたが、とても良くできたマニュアルだと思います。早速、顧問先などに説明をしていきたいと考えています。
さて、カスハラと、パワーハラハラスメント等は、類似部分が多いのですが、「カスハラ」と「通常のハラスメント」の大きな違いは、予防が難しいところにあります。
通常のハラスメントであれば、社員研修や学習などを通じて社員自身に、ハラスメント防止の意識を高めてもらい、予防を図ることが期待できます。
特に、社員研修等を通じて、”再発防止”を徹底することも考えられます。
一方、カスタマーハラスメントの場合は顧客が相手ですから、特にＢtoＣの場合は、顧客に対して、企業がハラスメント防止の予防の研修を行うことは、無理があります。
また、顧客は様々かつ数多くいることから、特定顧客のハラスメントの再発防止を図ることができても、他の顧客に対しては難しい面があります。
このように個別対応になる面はありますが、企業にとって重要なことは、カスタマーハラスメントに関する社内でのルール策定と運用です。
こうした点においても、 今回のカスタマーハラスメントマニュアルはとても参考になります。
ハラスメント対策研修のご案内
厚生労働省が示した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、カスハラの定義や判断基準、企業としての対応策が具体的に示されており、今後の現場運用においても非常に参考になる内容です。
とはいえ、実際の現場でカスハラに対応するためには、マニュアルの整備だけでなく、社員一人ひとりがその内容を理解し、対応力を高めることが欠かせません。特に、最前線で顧客対応を行う従業員や、その指導・支援を行う管理職に対しては、実践的な研修が重要です。
坂本直紀の研修では、マニュアル内容の理解はもちろん、具体的なケーススタディや対応力向上のためのトレーニングも行っており、実務に直結した内容となっています。
カスハラだけでなく、セクハラ・パワハラ等を含む「総合的なハラスメント対策研修」として、貴社の状況に応じたカスタマイズも可能です。
社員の安全と安心を守り、企業としてのリスクを最小限に抑えるためにも、ぜひこの機会にハラスメント対策研修をご検討ください。
ハラスメント対策研修例（管理職向け）
(1)ハラスメントによるリスク
(2)セクシュアルハラスメントとは
(3)パワーハラスメントとは
(4)妊娠、出産、育児休業等のハラスメントとは
(5)カスタマーハラスメントとは
(6)ハラスメントと労災
(7)ハラスメントをしないために
(8)怒りの感情コントロール
(9)適切な指導
(10)相談対応上の留意点
(11)ハラスメントを受けた場合
(12)ハラスメント防止規程解説
(13)職場内コミュニケーション
(14)グループワーク
(15)まとめ
一緒にハラスメントのない職場づくりを目指しましょう。
研修講師：坂本直紀の紹介
坂本 直紀（さかもと なおき）
人事コンサルタント／特定社会保険労務士／中小企業診断士
坂本直紀 社会保険労務士法人 代表社員
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