カスハラ防止の基本原則を解説します
今回から数回にわたり、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止の原則について取り上げます。
今回はその第一歩として、「不適切な対応がカスハラを引き起こす」という点についてご紹介します。
基本的な考え方
企業や店舗の対応の仕方が不適切であると、顧客の不満や怒りを増幅させ、結果的にカスハラにつながることがあります。つまり、対応の質がトラブルの火種となる可能性があるのです。
よくあるトラブル事例
対応が十分でない場合、お客様に次のような印象を与えてしまうことがあります。
● 事務的・冷たい態度
「きちんと話を聞いてくれない」「軽く扱われている」と受け取られる。
● 不誠実・曖昧な説明
「ごまかしている」「誠意が感じられない」と思わせてしまう。
● 責任回避・たらい回し
「誰も責任を取らない」「時間を無駄にされた」と怒りを助長する。
● 謝罪や共感の欠如
「反省していない」「見下されている」と感じさせてしまう。
確認しておきたいポイント
日頃の顧客対応において、以下の点に問題がないかを振り返ってみましょう。
– サービスの提供範囲が統一されていない（契約外サービスや、職員ごとの対応差）。
– 個人情報の取り扱いが不十分（不用意に職員の個人情報を顧客に伝えてしまう）。
– 顧客の要望を正確に把握できていない。
– 規則やマナーに関する指導が徹底されていない（時間厳守、身だしなみなど）。
– 意見や要望への回答が不適切である。
次回予告
次回も、カスハラ防止に欠かせない原則について解説していきます。ぜひご期待ください。
