【概要】
厚生労働省では、「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」、いわゆるカスハラ指針について、検討を進めています。
おおむね、指針案の内容がまとまってきました。指針案に記載されている「雇用管理上の措置義務」の主な内容は、以下の通りです。
１．方針の明確化と周知・啓発（ ＝“会社として守る”の明言）
事業主はまず、「カスハラには毅然と対応し、労働者を保護する」方針を明確にし、管理職を含む労働者に周知・啓発する必要があります。あわせて、顧客等への周知も効果的とされています。さらに、カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処の内容（現場対応ルール）を労働者に周知します。
２．相談（苦情含む）に応じる体制整備（ ＝“言いやすく、受け止められる”窓口）
事業主は、相談に内容・状況に応じて適切かつ柔軟に対応できる体制を整備しなければなりません。また、窓口担当者が適切に対応できるようにします。
３．相談後の迅速・適切な対応（事実確認→ 被害者配慮→ 再発防止）
相談の申し出があったら、以下を迅速に回すことが求められます。
（１）事実関係の迅速・正確な確認
（２）被害者への配慮措置
（３）再発防止
４．抑止のための措置（ ＝“悪質なケース”への方針と実行体制）
過度な要求を繰り返す等の、特に悪質なケースについては、対処方針を定めて周知しその方針どおりに対処できる体制整備が必要です。
５．上記１～４．と併せて必ず講ずべき措置
・ 相談者等のプライバシー保護
・ 相談等を理由とする不利益取扱いの禁止の周知
【意見・感想・解説】
今回は、カスハラ指針における「措置義務」を取り上げました。
この措置義務の特徴は、カスハラ対応を“現場の頑張り”に任せない点です。
すなわち、雇用管理として、会社が責任をもって整備することが特徴的です。
内容は、以下の流れで整理されています。
［方針の明確化］→ ［相談体制の整備］→［ 事後対応］→ ［悪質事案の抑止］
加えて、プライバシー保護および不利益取扱いの禁止です。
カスハラ対策として妥当で、社内整備を進めやすい構成といえます。
一方で、重要な注意点があります。
最初は正当なクレームでも、対応のまずさでカスハラ化することがあることです。
いわゆる説明不足、たらい回し、言葉選びの失敗です。こうした積み重ねが火種になります。
指針は、「正当な苦情」はカスハラに当たらない前提を置いています。
そのうえで、消費者の権利や合理的配慮にも留意し、必要に応じて対話を重ねる考え方を示しています。
トラブルの原因が、常に顧客側だけにあるとは限りません。
対応を誤れば、不適切なカスハラ対応が顧客離れにつながるリスクもあります。
この点も踏まえて、制度整備と運用を進める必要があります。
ハラスメント対策研修のご案内
カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応は、「現場の頑張り」に任せるのではなく、会社として方針を明確にし、相談体制・事後対応・悪質事案の抑止までを一体で整備し、運用していくことが重要になります。さらに、正当なクレームとの線引きや、説明不足・たらい回し・言葉選びの失敗など“対応のまずさ”が火種になる点にも目配りが欠かせません。
坂本直紀の研修では、指針の考え方を踏まえつつ、現場で起こりがちなケースを素材に「どこでカスハラ化するのか」「何を決め、どう周知し、どう運用するのか」を具体的に整理し、管理職・担当者が迷わず動ける実務手順（初動／記録／引継ぎ／エスカレーション／再発防止）まで落とし込みます。制度整備と現場対応の両輪で、従業員を守りながら顧客対応の品質も高めたい企業様は、ぜひご相談ください。
ハラスメント対策研修例（管理職向け）
(1)ハラスメントによるリスク
(2)セクシュアルハラスメントとは
(3)パワーハラスメントとは
(4)妊娠、出産、育児休業等のハラスメントとは
(5)カスタマーハラスメントとは
(6)ハラスメントと労災
(7)ハラスメントをしないために
(8)怒りの感情コントロール
(9)適切な指導
(10)相談対応上の留意点
(11)ハラスメントを受けた場合
(12)ハラスメント防止規程解説
(13)職場内コミュニケーション
(14)グループワーク
(15)まとめ
一緒にハラスメントのない職場づくりを目指しましょう。
研修講師：坂本直紀の紹介
坂本 直紀（さかもと なおき）
人事コンサルタント／特定社会保険労務士／中小企業診断士
坂本直紀 社会保険労務士法人 代表社員
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