カスハラの定義について
前回に引き続き、今回は厚生労働省の報告書などを参考にしながら、カスハラ（カスタマーハラスメント）の定義の詳細について解説します。
カスハラの定義の3要件
報告書に示された内容から、カスハラは次の3つの条件をすべて満たす場合に該当するとされています。
- 職場において、顧客・取引先・施設利用者など、事業に関わる者の言動であること
- 業務の性質や状況を踏まえて、社会通念上許容される範囲を超えていること
- 労働者の就業環境が害されていること
それぞれを順に見ていきます。
職場での顧客や利用者等の言動
・「顧客」には、実際に利用している人だけでなく、将来的に顧客となる可能性のある人も含まれます。
・「施設」には、駅・空港・病院・学校・福祉施設・公共施設など、多様な場が想定されます。
・「利害関係者」には、法的に関わる人だけでなく、例えば近隣住民など、事実上関係がある人も含まれると考えられます。
社会通念上、相当性を欠く言動
・顧客や取引先が権利を濫用し、行き過ぎた対応を求めることが該当します。
・契約上、または常識的に見て不当といえる要求や、不適切な手段・態様がこれにあたります。
・なお、事業者側の対応に不備があり、それがきっかけとなって顧客の不満が高まる場合もあるため、状況の全体像を踏まえた判断が必要です。
労働者の就業環境が害される場合
・顧客等の言動により、労働者が身体的・精神的に苦痛を感じ、働く環境が不快なものになることがポイントです。
・その結果、能力発揮に深刻な悪影響が出るなど、看過できない支障が生じるケースが対象となります。
・判断の基準は「平均的な労働者の感じ方」であり、客観的に見て妥当かどうかが重視されます。
・繰り返し行われる場合はもちろん、強い苦痛を与える言動であれば、1度でも就業環境を害すると評価され得ます。
次回の予告
次回は、想定されるカスハラに関して、事業主に求められる雇用管理上の措置義務について解説します。
ぜひご期待ください。
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(5)カスタマーハラスメントとは
(6)ハラスメントと労災
(7)ハラスメントをしないために
(8)怒りの感情コントロール
(9)適切な指導
(10)相談対応上の留意点
(11)ハラスメントを受けた場合
(12)ハラスメント防止規程解説
(13)職場内コミュニケーション
(14)グループワーク
(15)まとめ
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研修講師：坂本直紀の紹介
坂本 直紀（さかもと なおき）
人事コンサルタント／特定社会保険労務士／中小企業診断士
坂本直紀 社会保険労務士法人 代表社員
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