カスハラ防止の原則 第5回「対応マニュアルの整備」
顧客対応マニュアルを整えて社内で共有することは、カスハラ（カスタマーハラスメント）の防止に大きく役立ちます。
今回は、代表的なカスハラのパターンに応じた対応例をご紹介します。マニュアル作成の参考になれば幸いです。
パターン１：時間拘束型
顧客が長時間にわたり従業員を拘束するケースです。
居座りや長時間の電話などが典型的な例として挙げられます。
【対応例】
- 対応が難しい理由を説明し、応じられないことを明確に伝える。
- 膠着状態が一定時間を超えた場合は、退去を求める、または電話を終了する。
- 繰り返し電話がある場合は、対応可能な時間を事前に伝え、それ以上の対応は行わない。
- 現場で退去しない場合は毅然とした態度で伝え、必要に応じて弁護士や警察への相談も検討する。
パターン２：リピート型
理不尽な要求を繰り返し電話や来訪で行うケースです。
【対応例】
- 相手の連絡先を把握し、不合理な問い合わせが続く場合は注意し、次回からは対応できないことを告げる。
- 改善が見られない場合は通話内容を記録し、窓口を一本化した上で同様の問い合わせには応じないと伝える。
- 必要に応じて、弁護士や警察への相談を検討する。
まとめ
このように、事前にタイプ別の対応指針を定めておくことで、従業員の不安や混乱を大幅に減らすことができます。
次回も、対応マニュアルに関する解説を続けていきますので、ぜひご期待ください。
ハラスメント対策研修のご案内
顧客対応におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）は、従業員の心身に大きな負担を与える深刻な問題です。
今回ご紹介いただいた「対応マニュアルの整備」は、カスハラから職場を守るために欠かせない取り組みです。
しかし、マニュアルがあるだけでは不十分です。
実際に対応する現場では、マニュアルを理解し、状況に応じて適切に対応できるスキルが求められます。
坂本直紀の研修では、カスハラを含むハラスメントの各類型について、管理職や現場の方々が実践的に学べるプログラムをご用意しております。
事前に想定されるケースや感情的な対応への備え、組織としての統一的な対応方針などを具体的に学ぶことで、安心して対応できる職場環境づくりが可能になります。
社員を守るためにも、今こそ研修の導入をご検討ください。
ハラスメント対策研修例（管理職向け）
(1)ハラスメントによるリスク
(2)セクシュアルハラスメントとは
(3)パワーハラスメントとは
(4)妊娠、出産、育児休業等のハラスメントとは
(5)カスタマーハラスメントとは
(6)ハラスメントと労災
(7)ハラスメントをしないために
(8)怒りの感情コントロール
(9)適切な指導
(10)相談対応上の留意点
(11)ハラスメントを受けた場合
(12)ハラスメント防止規程解説
(13)職場内コミュニケーション
(14)グループワーク
(15)まとめ
一緒にハラスメントのない職場づくりを目指しましょう。
研修講師：坂本直紀の紹介
坂本 直紀（さかもと なおき）
人事コンサルタント／特定社会保険労務士／中小企業診断士
坂本直紀 社会保険労務士法人 代表社員
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