概要
今回のテーマは、「相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備」です。
［ 義務の内容 ］
事業主は、労働者からの相談（苦情を含む）に対し、その内容や状況に応じ、適切かつ柔軟に対応するために必要な体制の整備として、次の措置を講じなければならない。
なお、相談に対応する担当者として、労働者の上司に当たる管理監督者等を定めることも考えられる。
●相談への対応のための窓口（以下「相談窓口」という。）をあらかじめ定め、労働者に周知すること。
なお、職場における他のハラスメントの相談窓口と一体的に設置をすることも考えられます。
相談窓口に関する対応例は、次のとおりです。
－ 相談に対応する担当者をあらかじめ定めること。
－ 相談に対応するための制度を設けること。
－ 外部の機関に相談への対応を委託すること。
●相談窓口の担当者が、相談に対し、その内容や状況に応じ適切に対応できるようにすること。
被害者が萎縮するなどして相談を躊躇する例もあること等もあります。
こうしたことを踏まえ、相談者の心身の状況や当該言動が行われた際の受け止めなどその認識にも配慮します。
職場におけるカスハラが現実に生じている場合だけでなく、その発生のおそれがある場合や、カスハラに該当するか否か微妙な場合でも、広く相談に対応し、適切な対応を行います。
例えば、放置すれば、就業環境を害するおそれがある場合などが考えられます。
相談窓口の担当者の対応例は、次の通りです。
－ 相談窓口の担当者が相談を受けた場合、その内容や状況に応じて、相談窓口の担当者と関係部門とが連携を図ることができる仕組みとすること。
－ 相談窓口の担当者が相談を受けた場合、あらかじめ作成した留意点などを記載したマニュアルに基づき対応すること。
－ 相談窓口の担当者に対し、相談を受けた場合の対応についての研修を行うこと。
意見・感想・解説
相談窓口は、単に担当者の氏名や連絡先を定めるだけでは十分ではありません。相談者が安心して利用できるように周知するとともに、担当者が相談内容を適切に聴き取り、関係部門と連携して対応できる体制を整えることが重要です。
特に、相談者が「この程度で相談してよいのだろうか」と迷うケースや、カスタマーハラスメントに該当するか判断が難しいケースについても、幅広く相談を受け付ける必要があります。
また、相談担当者によって対応に差が生じないよう、対応手順や留意事項をマニュアル化し、継続的に研修を実施することも大切です。相談者の心身の状態に配慮しながら、事実確認、情報共有、再発防止まで適切に進められる仕組みを構築しましょう。
ハラスメント対策研修のご案内
相談窓口を設置していても、担当者が適切な聴き取り方や対応手順を理解していなければ、相談者の不安を増大させるおそれがあります。
坂本直紀の研修では、相談を受ける際の留意点、事実確認の進め方、関係部門との連携、相談者への配慮などを具体的に解説します。管理職や相談窓口担当者の対応力を高め、安心して相談できる職場体制を整えましょう。
ハラスメント対策研修例（管理職向け）
(1)ハラスメントによるリスク
(2)セクシュアルハラスメントとは
(3)パワーハラスメントとは
(4)妊娠、出産、育児休業等のハラスメントとは
(5)カスタマーハラスメントとは
(6)ハラスメントと労災
(7)ハラスメントをしないために
(8)怒りの感情コントロール
(9)適切な指導
(10)相談対応上の留意点
(11)ハラスメントを受けた場合
(12)ハラスメント防止規程解説
(13)職場内コミュニケーション
(14)グループワーク
(15)まとめ 一緒にハラスメントのない職場づくりを目指しましょう。
研修講師：坂本直紀の紹介
坂本 直紀（さかもと なおき）
人事コンサルタント／特定社会保険労務士／中小企業診断士
坂本直紀 社会保険労務士法人 代表社員 坂本直紀の詳しいプロフィールはこちら 坂本直紀の研修・セミナー実績はこちら 坂本直紀の書籍執筆実績はこちら 坂本直紀の雑誌執筆実績はこちら 坂本直紀のメディア取材実績はこちら
