【概要】
今回は、クリーニング業で、業務の見える化を推進している企業の事例を紹介します。この会社は、テレビのカンブリア宮殿で取り上げられたことのある先進的な企業です。具体的には以下のとおりです。
１．この会社のクリーニング代は、ケアメンテにしますと場合によってはワイシャツ１枚６０００円、ジャケットは７０００円と比較的高額になることもあります。
２．この会社のクリ－ニングは、単に汚れを落とすのではなく、新品同様に再生する独自の仕上げ技術を有しています。
３．通常のクリーニング店のような直営の店舗は持たず、お客様は衣類を直接この会社に送り、洗濯してお客様に送り返します。
４．洗濯物が届くと、スタッフは入念に衣類の状態をチェックします。汚れ部分をデジカメで撮影して、「電子カルテ」に書き込んでいきます。この電子カルテにより、洋服１点ごとにシミや損傷具合等１００以上のチェック項目を備えたデータベースを作成します。
５．さらにお客様に電話でカウンセリングしたり、情報共有で顧客満足度の向上を図っています。その上で、洗浄・再生加工を行います。
６．そして、スタッフの処遇についてもＩＴシステムを活用し、各個人の目標を設定し、技術レベルを見極めて数値化して評価しています。
【意見・感想・解説】
今回はクリーニングにおける「仕事の見える化」を取り上げました。
ワイシャツのクリーニングが、場合によっては１枚６０００円ですか。しかも、最寄りの取次店はなく、送らなければならず、時間もかかるということで、いわゆる「安・近・短」とは真逆ですね。それでも、高い技術力と顧客へのカウンセリングといった独自サービスで付加価値を高め、業績を向上させている点は注目されます。
さて、これは、まさに「見える化」ですね。ケア・メンテナンスサービスを円滑にするため、様々なチェック項目をデータベースで見える化していることが特徴的です。
このデータベースに情報が蓄積されることで、技術に改良を加えることで独自ノウハウとなり、他社との差別化を実現しています。とても参考になる事例です。
