概要
今回のテーマは、「カスハラ対応の実効性確保措置」です。
［ 義務の内容 ］
職場におけるカスハラ抑止のための措置として、労働者に対し過度な要求を繰り返すなど特に悪質と考えられるものへの対処の方針をあらかじめ定める。
その上で、管理監督者を含む労働者に周知するとともに、当該方針において定めた対処を行うことができる体制を整備しなければならない。
なお、特に悪質と考えられるものへの対処例としては、次のようなものがある。
・ 暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報すること。
・ 行為者に対して警告文を発出すること。
・ 法令の制限内において行為者に対して商品の販売、サービスの提供等をしないこと。
・ 行為者に対して店舗及び施設等への出入りを禁止すること。
・ 民事保全法（平成元年法律第91号）に基づく仮処分命令を申し立てること。
当該方針に記載する対処の内容を検討するに当たっては、各業法等による定めがある場合等、業種・業態等により必要な対応が異なる場合があることに留意する。それぞれの状況に応じた方針を定めることが効果的である。
●措置を講じていると認められる例
－ カスハラの対処の内容の周知を実施する際に、併せて、特に悪質と考えられるものへの対処の方針を定め、労働者に対して周知すること。
－ 加えて、当該対処を講ずることができるよう、関係部門間の連携等の体制を整備すること。
意見・感想・解説
カスハラ対策では、対応方針を定めるだけでなく、実際にその方針に沿った対応ができる体制を整備することが重要です。
特に悪質な行為に対しては、現場の従業員だけに判断や対応を任せるのではなく、管理職、相談窓口、法務担当者、警備担当者などが連携し、組織として対応する必要があります。
また、警察への通報、警告文の発出、サービス提供の拒否、施設への出入り禁止など、具体的な対応基準をあらかじめ明確にしておくことで、従業員が迷わず行動しやすくなります。
業種や業態によって適切な対応は異なるため、自社の事業内容や顧客対応の実態を踏まえた方針を定めることが大切です。方針を実効性のあるものにするためには、管理職を含む従業員への周知と研修を継続して実施することが求められます。
ハラスメント対策研修のご案内
カスハラ対応を実効性のあるものにするためには、対応方針の周知だけでなく、管理職や従業員が具体的な判断基準と対応方法を理解しておくことが重要です。
坂本直紀の研修では、カスハラを含む各種ハラスメントの基礎知識、悪質な要求への対応、相談対応、関係部門との連携方法などを実践的に解説します。
ハラスメント対策研修例（管理職向け）
(1)ハラスメントによるリスク
(2)セクシュアルハラスメントとは
(3)パワーハラスメントとは
(4)妊娠、出産、育児休業等のハラスメントとは
(5)カスタマーハラスメントとは
(6)ハラスメントと労災
(7)ハラスメントをしないために
(8)怒りの感情コントロール
(9)適切な指導
(10)相談対応上の留意点
(11)ハラスメントを受けた場合
(12)ハラスメント防止規程解説
(13)職場内コミュニケーション
(14)グループワーク
(15)まとめ
一緒にハラスメントのない職場づくりを目指しましょう。
研修講師：坂本直紀の紹介
坂本 直紀（さかもと なおき）
人事コンサルタント／特定社会保険労務士／中小企業診断士
坂本直紀 社会保険労務士法人 代表社員 坂本直紀の詳しいプロフィールはこちら 坂本直紀の研修・セミナー実績はこちら 坂本直紀の書籍執筆実績はこちら 坂本直紀の雑誌執筆実績はこちら 坂本直紀のメディア取材実績はこちら
