【概要】
ある電力小売り事業を行う会社ではカスハラの基本方針を定めました。具体的には、次の内容が特徴的です。
１．カスタマーセンターには、電気料金の値上がりに対して従業員への脅しや、性的な嫌がらせがありました。
２．方針では、以下の通り明記し、悪質であれば顧客へのサポートを取りやめる考えです。
・お客さま対応の中断・お断り
当社がカスタマーハラスメントと判断した場合は、お客さまへご説明の上対応を中断、またはお断りさせていただくことがございます。
・適切な対処
カスタマーハラスメントのうち、当社が悪質と判断した場合は、警察・弁護士などと連携し適切な対処をさせていただくことがございます。
【意見・感想・解説】
今回は、カスハラに関する基本方針を明記した企業の取り組みを紹介しました。
カスハラについては、現在かなり注目されており、多くの企業で今回のような基本方針をホームページ上で公開しています。カスハラ対策は、社員を守る取り組みですので、適切な対応です。
一方で、クレームとカスハラの違いも理解しておく必要があります。
企業の不適切なサービス提供について、顧客が是正を求めたとします。その際に土下座や不当な金銭を要求するのは確かにカスハラになります。
しかし、問題あるサービスに是正を求めること自体は正当なクレームです。そうした正当なクレームに対して、社員がカスハラと思い込み、さらに顧客に不適切な対応をとると問題になります。
カスハラ対策が行き過ぎないように注意する必要があります。
ハラスメント対策研修のご案内
今回ご紹介したように、「カスタマーハラスメントへの企業の対応方針明示」は、今や常識となりつつあります。
電力会社が打ち出したように、「対応中断・お断り」や「法的対応」は、社員を守る強い姿勢の表れです。
しかし一方で、**正当なクレームとの見極めができていないと、逆に企業側の対応が問題視されることもあります**。
このように、カスハラ対策は非常に繊細な判断力と現場対応力が求められる分野です。
坂本直紀によるハラスメント対策研修では、次のような実践的な内容を提供しています。
- カスハラとクレームの違いを見極める判断基準
- 録音・録画・警察対応などの現実的な対応策
- クレームを未然に防ぐ日頃の接遇の重要性
社員の安心と自信、そして企業の信頼を守るために。
今こそ、全社的にハラスメント対策に取り組みませんか？
ハラスメント対策研修例（管理職向け）
(1)ハラスメントによるリスク
(2)セクシュアルハラスメントとは
(3)パワーハラスメントとは
(4)妊娠、出産、育児休業等のハラスメントとは
(5)カスタマーハラスメントとは
(6)ハラスメントと労災
(7)ハラスメントをしないために
(8)怒りの感情コントロール
(9)適切な指導
(10)相談対応上の留意点
(11)ハラスメントを受けた場合
(12)ハラスメント防止規程解説
(13)職場内コミュニケーション
(14)グループワーク
(15)まとめ
一緒にハラスメントのない職場づくりを目指しましょう。
研修講師：坂本直紀の紹介
坂本 直紀（さかもと なおき）
人事コンサルタント／特定社会保険労務士／中小企業診断士
坂本直紀 社会保険労務士法人 代表社員
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