カスハラ防止の原則 第2回：「防止方針の策定と周知」
今回は、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）を防ぐための基本的な考え方の第2回として、「カスハラ防止方針の作成と周知」について解説します。
基本的な考え方
企業として、カスハラに対して明確で強い姿勢を示すことが重要です。
防止方針を策定し、店舗での掲示やホームページへの掲載などを通じてお客様に伝えることで、組織としての姿勢を社会に示すことができます。
また、会社が「従業員を守る」というメッセージをしっかり打ち出すことで、社員に安心感が生まれ、安心して業務に取り組む環境づくりにもつながります。
周知用文書の例
以下は、実際に掲示や社内外に周知する際に活用できる文書の一例です。
当社は、お客様に誠実に向き合い、信頼と期待に応えることで、より高い満足を提供することを大切にしています。
しかしながら、お客様からのご要望やご意見の中には、常識の範囲を超えるものや、従業員の人格を否定する発言、暴力、セクシュアルハラスメントなど、従業員の尊厳を損なう行為が含まれる場合があります。これらは職場環境の悪化を招く深刻な問題です。
私たちは従業員の人権を尊重するため、このような不適切な行為に対しては、お客様に誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で臨みます。
また、万一このような行為を受けた際には、従業員が上司等へ報告・相談することを奨励しており、相談があった場合には会社として組織的に対応いたします。
次回予告
次回も、カスハラ防止における基本原則について解説を続けます。ぜひ楽しみにしてください。
ハラスメント対策研修のご案内
カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応は、企業の社会的責任であると同時に、従業員の働く環境を守るうえでも極めて重要です。今回のように「防止方針を策定し、社内外に明示する」取り組みは、まさに第一歩といえるでしょう。
しかし、方針を掲げるだけでは不十分です。従業員一人ひとりが「どのような行為がカスハラに該当するのか」「その際にどう対応すればよいのか」を具体的に理解していることが、実効性を高めます。
坂本直紀の研修では、管理職・一般社員それぞれの立場に合わせ、カスハラをはじめとした各種ハラスメントへの正しい理解と実践的な対応力を養成します。防止方針の周知と並行して、社内研修の導入をご検討ください。
ハラスメント対策研修例（管理職向け）
(1)ハラスメントによるリスク
(2)セクシュアルハラスメントとは
(3)パワーハラスメントとは
(4)妊娠、出産、育児休業等のハラスメントとは
(5)カスタマーハラスメントとは
(6)ハラスメントと労災
(7)ハラスメントをしないために
(8)怒りの感情コントロール
(9)適切な指導
(10)相談対応上の留意点
(11)ハラスメントを受けた場合
(12)ハラスメント防止規程解説
(13)職場内コミュニケーション
(14)グループワーク
(15)まとめ
一緒にハラスメントのない職場づくりを目指しましょう。
研修講師：坂本直紀の紹介
坂本 直紀（さかもと なおき）
人事コンサルタント／特定社会保険労務士／中小企業診断士
坂本直紀 社会保険労務士法人 代表社員
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