概要
厚生労働省が示す職場におけるカスタマーハラスメントとは、次の3つの要素をすべて満たすものをいいます。
（1）顧客等の言動であること
（2）労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
（3）労働者の就業環境が害されること
今回は、このうち「（3）労働者の就業環境が害されるもの」について解説します。
「労働者の就業環境が害される」とは
顧客等の言動によって、労働者が身体的または精神的な苦痛を受け、職場環境が不快なものとなり、能力の発揮に重大な悪影響が生じるなど、就業する上で看過できない程度の支障が生じることをいいます。
判断基準
判断に当たっては、「平均的な労働者の感じ方」が基準となります。
同様の状況で同じ言動を受けた場合に、社会一般の労働者が、就業する上で看過できない程度の支障が生じたと感じるかどうかによって判断します。
考慮事項
判断の際には、言動の頻度や継続性も考慮されます。
ただし、強い身体的または精神的苦痛を与えるような言動については、たとえ1回であっても、就業する上で看過できない程度の支障が生じ、就業環境を害する場合があります。
意見・感想・解説
カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、被害を受けた労働者本人の主観だけで判断するのではなく、「平均的な労働者であればどのように感じるか」という客観的な視点から判断されます。
一方で、言動が1回だけであったことを理由に、直ちにカスタマーハラスメントに該当しないとはいえません。暴力、脅迫、著しい侮辱、威圧的な言動など、強い苦痛を与える行為については、1回でも就業環境を害する可能性があります。
企業には、相談を受けた際に、言動の内容、程度、頻度、継続性、発生時の状況、労働者への影響などを丁寧に確認することが求められます。また、現場の担当者だけに対応を任せず、組織として判断し、対応する体制を整備することが重要です。
ハラスメント対策研修のご案内
カスタマーハラスメントへの対応では、正当な苦情や要望と、社会通念上許容される範囲を超えた言動を適切に見極める必要があります。
坂本直紀の研修では、カスタマーハラスメントの判断基準、初期対応、記録方法、従業員を守るための組織的な対応について、具体例を交えながら解説します。
ハラスメント対策研修例（管理職向け）
(1)ハラスメントによるリスク
(2)セクシュアルハラスメントとは
(3)パワーハラスメントとは
(4)妊娠、出産、育児休業等のハラスメントとは
(5)カスタマーハラスメントとは
(6)ハラスメントと労災
(7)ハラスメントをしないために
(8)怒りの感情コントロール
(9)適切な指導
(10)相談対応上の留意点
(11)ハラスメントを受けた場合
(12)ハラスメント防止規程解説
(13)職場内コミュニケーション
(14)グループワーク
(15)まとめ
一緒にハラスメントのない職場づくりを目指しましょう。
研修講師：坂本直紀の紹介
坂本 直紀（さかもと なおき）
人事コンサルタント／特定社会保険労務士／中小企業診断士
坂本直紀 社会保険労務士法人 代表社員
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